Haló, tady Covid Info Team!

Nemocnice Pardubického kraje vytvořila unikátní systém pro koordinaci testování, na kterém se významnou měrou podílejí také studenti a pracovníci Fakulty zdravotnických studií Univerzity Pardubice. Ostrý provoz call centra byl zahájen již 20. března a jednalo se o první spuštěný organizovaný systém na principu drive thru v zemi.

Vznik COVID Info Teamu

Záměr vznikl v Pardubické nemocnici hned v první polovině března, kdy se koronavirus začal šířit i v ČR.  U jeho vzniku byla Petra Křížová, sestra kontroly infekcí oddělení klinické mikrobiologie, která se domluvila s Kateřinou Horáčkovou z FZS o personálním zajištění prostřednictvím studentů fakulty. Nejprve bylo nutné najít vhodné a spolehlivé nástroje pro provoz call centra, které bude zajišťovat testování za maximálně bezpečných podmínek a eliminovat vzájemný kontakt klientů s podezřením na Covid-19. To byla práce pro IT odborníky z NEMPK, kteří se velice rychle dohodnuli s T-Mobile a společností Daktela, poskytovatelem technologie. V rekordně krátké době provedli testovací provoz a zaškolení obsluhy call centra.

Zjednodušeně řečeno – klient přijede osobním autem na určené místo ve stanovený čas, stáhne okénko a personál vybavený ochrannými pomůckami mu z nosohltanu odebere vzorek k testování. Klient odjíždí, aniž by vystoupil z auta. Odběr vzorku u klientů, kteří se z nějakého důvodu nemohou dostavit sami, zajišťuje výjezdová skupina záchranné zdravotnické služby. Po vyhodnocení vzorku klienta kontaktují pracovníci hygienické stanice s výsledkem.

Pro obsluhu call centra byli osloveni studenti a také akademici FZS, kteří s rozběhem call centra pomáhali. Vedoucí Katedry ošetřovatelství FZS Kateřina Horáčková říká: „Cíleně jsme oslovili studenty vyšších ročníků, kteří mají za sebou již určité zkušenosti s komunikací s lékaři a pacienty a mají základní znalosti z hygieny, mikrobiologie a epidemiologie. Sami jsme byli překvapeni, jak se studenti vše rychle naučili, sehráli se a dokázali velmi erudovaně odpovídat na dotazy zejména od pacientů. Podpora ze strany akademických pracovníků byla nutná pouze první tři dny. Dnes jsme pro ně k dispozici v případě nečekané situace jako je např. nemoc, kdy je nutné zajistit náhradu.“

12 hodin každý den v týdnu

V call centru pracuje deset studentů ve dvou směnách každý den v týdnu v čase 7 – 19 hodin. Telefonicky přijímají indikace k testování z KHS, e-mailem od obvodních lékařů. Klienty zadají do systému, kontaktují je a objednají na volný termín na odběrové místo nebo vyšlou výjezdovou skupinu. Aktuálně pracují v Pardubickém kraji dvě odběrová místa, v Pardubicích a Litomyšli. Možná to zní jednoduše, ale jejich práce zdaleka jednoduchá není. Musí reagovat na změny podmínek, zohledňovat ochranu dat, vyhodnocovat nečekané dotazy i situace.
„Ze spolupráce se studentkami FZS jsme nadšení," říká Petra Křížová. „Nečekali jsme tak vysokou a profesionální úroveň jejich práce, velmi nám pomáhají a usnadňují naši práci. Jsou vysoce flexibilní, rychle a bezchybně se naučily pracovat s používanými systémy, správně vyhodnocují, kdy je potřeba kontaktovat odborný personál,“ pokračuje.  „Oceňujeme také jejich empatii a lidskost, se kterou komunikují s klienty. Nemáme k nim jedinou výtku,“ doplňuje ji MUDr. Bareková, zástupkyně primářky Oddělení klinické mikrobiologie.

Jak to vidí COVID Info Team

Ptali jsme se studentek, jak se jejich práce v průběhu posledních týdnů mění. „Nejnáročnější je vždy pondělí, to je nápor největší, často také po víkendu přicházejí změny v podmínkách, na které musíme reagovat,“ říká Veronika Hájková, studentka 3. ročníku oboru Porodní asistentka na FZS. „V průběhu fungování call centra se kapacita testování několikanásobně navýšila. Čím dál častější jsou též kontrolní testy uzdravených pacientů, kdy druhý kontrolní test absolvují všichni členové společné domácnosti. Často jsou evidováni u různých obvodních lékařů a koordinovat testování je v takovém případě logisticky hodně náročné,“ pokračuje.

Její kolegyně Katka Langrová studuje 3. rokem obor Všeobecná sestra, v call centru má na starosti evidenci e-mailových požadavků a odpovědi na ně. „Denně vyřídíme kolem 150 zpráv, velký nápor je během dopoledne, po poledni frekvence klesá a po třetí odpoledne přicházejí požadavky spíš výjimečně,“ říká Katka.

Obě dívky konstatují, že i když se jim o práci někdy i zdá, jsou hrdé, že mohou být užitečné a přispívat k usnadnění práce profesionálních zdravotníků. „Po reportáži ze zahájení práce call centra mi volaly babičky a další příbuzní, že mi drží palce a jsou na mě pyšní,“ usmívá se Veronika Hájková. „Já jsem v době nástupu pandemie měla angínu, po uzdravení jsem hledala uplatnění ve zdravotnictví nebo sociálních službách. Jsem ráda, že jsem součástí COVID Info teamu,“ pochvaluje si své působení Katka.

„Jsme velmi rádi, že akademičtí pracovníci a zejména studenti jsou v této náročné době platnou pomocí. Pyšní jsme o to víc, že tato pomoc je v oblasti, ve které se studenti připravují na svoje budoucí povolání. Nemocnice Pardubického kraje je našim hlavním partnerem a proto považujeme tuto spolupráci za samozřejmou. Chápeme, že vzniklá situace může být komplikací ve studiu. Každopádně všichni akademičtí pracovníci dělají vše proto, aby studenti mohli ukončit studium v řádném termínu. Věříme také, že zkušenosti získané právě v této složité době jim budou přínosem jak ve studiu, tak v budoucím zaměstnání,“ komentuje situaci Kateřina Horáčková.

Pár otázek pro COVID Info team        

•   Stíháte plnit také své studijní povinnosti?

VH: Snad ano, s bakalářskou prací pokračuji podle plánu a již nás kontaktovali učitelé ohledně některých zkoušek, které pravděpodobně proběhnou na dálku on-line.

KL: Součástí mé bakalářské práce je výzkum zde v Pardubické nemocnici, který byl kvůli pandemii pozastaven. Mám ale informaci, že od pondělka bych se mohla na pracoviště vrátit a výzkum dokončit, tak snad vše proběhne podle plánu.

• .Na jaké dotazy nejčastěji odpovídáte?

VH: Ze začátku jsme hodně vysvětlovali, jak se dostat na odběrné místo a jakým způsobem probíhají odběry. Tyto informace se již dostaly do povědomí, takže dotazy ubývají.

KL: Zato přibývají dotazy na kontrolní testování, někdy jsou obvodní lékaři netrpěliví a rádi by odstup mezi dvěma kontrolními testy zkrátili.

• Zasmějete se někdy při práci?

VH: Často. Při předávání požadavků telefonicky logicky občas dojde ke zkomolení jména klienta. Nemůžu z pochopitelných důvodů citovat, ale dochází k opravdu veselým situacím.

KL: Já chci dodat, že vesměs komunikujeme s příjemnými lidmi, ať to jsou hygienici, záchranka, samotní klienti, kteří jsou tím příjemnější, čím je termín objednání kratší. Někdy cítíme trochu nervozity ze strany obvodních lékařů, to ale vyplývá většinou z toho, že se k nim nedostávají včas kompletní informace, jak postupovat.